Come creare una relazione mirata a fidelizzare i tuoi clienti?
Negli anni passati il marketing è stato prevalentemente “verticale”. Cosa vuol dire? Che per essere efficace era sufficiente preparare un messaggio valido, scegliere il mezzo più adatto e comunicarlo una sola volta alla persona giusta. Al giorno d’oggi, però, il marketing sta divenendo sempre di più di tipo orizzontale, cioè è necessario comunicare su più fronti con il potenziale clienti, creando diversi punti di contatto.
Questo processo si è reso necessario ed indispensabile data la velocità e la sconfinatezza delle informazioni pubblicitarie che ci arrivano ogni giorno, che rendono quasi impossibile centrare il bersaglio; non basta più un semplice spot alla televisione per spingerci ad acquistare un prodotto/servizio. La concorrenza è spropositata e il bombardamento pubblicitario arriva da tutte le direzioni, con tutti i mezzi che vi sono a disposizione.
Qual è allora il miglior modo per stimolare il cliente a recepire i tuoi messaggi?
La risposta è “Marketing relazionale”. Parliamo di un approccio col cliente non più di tipo verticale ma orizzontale. Il rapporto tra impresa e consumatore con l’avvento di internet e dei social network è completamente diverso; è fondamentale instaurare tra le due parti una relazione mirata a creare una sorta di amicizia. Creare questo tipo di relazione con il cliente, e quindi avvicinarlo in maniera graduale ai servizi dell’azienda, è un iter piuttosto impegnativo che, se fatto nel modo giusto, porterà a “scaldare il cliente” ed a renderlo pronto per l’acquisto.
I clienti fidelizzati sono il tesoro di ogni impresa: non si tratta di un processo rapido ma occorre stimolare il consumatore con strategie mirate, capaci di generare un alto grado di soddisfazione nella persona che ha acquistato e stimolarla a fare nuovi ordini.
Rapporto impresa-consumatore: l’obiettivo è ottenere fiducia e fedeltà.
La fedeltà è un impegno morale tra persona e azienda, strettamente legato ai comportamenti dell’impresa nel tempo e non solo a singole attività di vendita. Il concetto fondamentale è la reciprocità: se vuoi creare relazioni durevoli con i tuoi clienti, devi intraprendere un percorso costante fondato sulla tua capacità di generare fiducia. La fiducia crea nelle persone la volontà di fare affidamento su di te, riduce il livello di incertezza della relazione e pone il consumatore nella condizione di nutrire aspettative sul comportamento futuro dell’impresa. Anche il più semplice degli errori può risultare fatale per il cliente e può compromettere la stabilità della relazione.
Perchè è così importante creare un legame con il cliente?
Perchè è notevolmente più facile vendere ad un vecchio cliente piuttosto che a uno nuovo. Gartner, famosa azienda di consulenza strategica, afferma che il 65% del business aziendale deriva da clienti che già hanno comprato da te; attirare un nuovo cliente, invece, costa cinque volte di più rispetto a mantenerne soddisfatto uno già tuo. Ecco perchè ha senso costruire un modello di business sano con un investimento solido nella strategia di fidelizzazione.
Bene, ora siamo pronti per andare a scoprire come instaurare una relazione durevole con il cliente.
Prima di andare a vedere quali sono le giuste mosse per portare un cliente ad essere fedele, dovresti porti alcune importanti domande:
- Conosco veramente il mio cliente e i suoi bisogni attuali?
- Come posso dimostrare al cliente il mio interesse a risolvere i suoi problemi?
- Quali situazioni potrebbero aiutarmi a creare una forte relazione con il cliente?
- Qual è il mio know-how che, agli occhi del cliente, mi distingue dagli altri fornitori?
Il cliente, infatti, deve sentire che stai cercando di capire le sue esigenze, informati e dimostrati preparato nel consigliarlo. Ascolta attentamente i suoi bisogni e proponi le tue soluzioni, comunica qualcosa che possa sorprenderlo. Lo scopo è indurre il cliente a dire: “Non ci avevo mai pensato prima”. Un venditore deve essere agli occhi del cliente un problem solver. E per essere in grado di risolvere i problemi, è fin troppo evidente che chi vende debba conoscere in maniera approfondita il mercato di riferimento, non ci si improvvisa esperti da un giorno all’altro.
Detto questo, ecco alcuni preziosi consigli su come fidelizzare i tuoi clienti.
- Supera le aspettative del cliente. Dai al cliente più di quello che si aspetta: potresti offrire piccoli omaggi, oppure azzerare i costi di spedizione. Siamo vicini al periodo natalizio, aggiungere un buon incentivo non è una cattiva idea. Crea un rapporto personale e cordiale.
- Offri sconti speciali. Soprattutto per i clienti che spendono di più e per quelli che spendono di meno ma in maniera costante. Studia un piano di riduzioni sugli acquisti, magari ponendo una soglia di spesa oltre la quale il cliente ha il diritto ad uno speciale benefit. Crea complicità entrando in sintonia fin da subito.
- Fai attenzione alle mail. Cura tutti gli aspetti della relazione; assicurati di rispondere a qualsiasi tipo di domanda. Se hai un eCommerce invia tempestivamente le email di conferma dell’acquisto e di informazioni sullo stato di spedizione. Ringrazia sempre il cliente dopo l’acquisto e continua a contattarlo per offrirgli nuovi prodotti che sai che potrebbero interessargli.
- Coinvolgi il cliente in ogni tua iniziativa. Tienilo aggiornato sull’uscita di nuovi prodotti, fai in modo che possa darti la sua opinione su un servizio/prodotto che ha comprato o sulle novità che gli proponi. Fai capire al cliente che la sua opinione per te è molto importante. Dimostrati disponibile e sensibile davanti ai suoi feedback. È importante approfondire le motivazioni, analizzare le cause dei problemi e trovare le soluzioni, proprio per evitare un possibile danno di immagine che alla fine oscuri quanto di positivo è stato fatto.
Siamo giunti alla fine dell’articolo, ti ricordo che le tecniche di fidelizzazione del cliente sono una parte fondamentale del marketing diretto. Il marketing diretto cura costantemente le relazioni e si rivolge direttamente al cliente, ponendosi in un rapporto 1 a 1, senza intermediari. Per scoprire di più sul Marketing Diretto ti invito a dare un’occhiata a questo libro.
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Gianluigi Ballarani
Gianluigi Ballarani è un imprenditore specializzato in marketing diretto. E' il presidente di HotLead: gli specialisti del marketing diretto. Autore del Podcast sul marketing "Business Bang!". Negli ultimi 36 mesi Gianluigi assieme al team di HotLead hanno seguito il marketing di oltre trecento clienti in mercati e per prodotti differenti, gestendo oltre 11 Milioni di euro di pubblicità.
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