Come recuperare e riconquistare a costo zero i clienti che hai perso

Un cliente perso è perso per sempre?
Perché i clienti “fuggono”?
Dove hai sbagliato?
Come tornare ad avere la loro fiducia?

Ti sarà capitato sicuramente di aver perso clienti che sembravano interessati ai tuoi prodotti/servizi oppure che non sono più tornati dopo il primo acquisto, è normale: i clienti girano, si posano su un fiore e poi su un altro, come le api. Se ogni azienda avesse dei clienti fissi, sempre e solo gli stessi, sarebbe inutile parlare di strategie di marketing. Il tuo obiettivo è quello di aumentare il numero dei clienti e di fidelizzare quelli che già possiedi, sono d’accordo: non è affatto un lavoro semplice, occorre avere organizzazione e pazienza. Soprattutto se, di tanto in tanto, qualcuno dei tuoi compratori ti lascia e si dirige verso la concorrenza. Quando un cliente si allontana, è possibile che sia successo qualcosa di spiacevole nella sua esperienza di acquisto o che le informazioni che gli abbiamo dato non lo hanno convinto ad effettuare la spesa, insomma è mancato qualcosa. Una ricerca di mercato dimostra che:

• nel 68% dei casi i clienti ci abbandonano dopo una cattiva gestione della relazione
• solo nel 14% dei casi la motivazione è legata al prodotto/servizio non ritenuto soddisfacente

Attenzione quindi a questi dati perchè probabilmente una buona fetta dei clienti che hai perso, in realtà, non sono rimasti delusi dall’acquisto ma avrebbero solamente gradito un diverso trattamento da parte del venditore. Andiamo a vedere più nel dettaglio la situazione. Vediamo insieme i vari step che portano al recupero dei clienti.

Riconquistare il cliente: ecco il piano d’azione da seguire

• Per prima cosa devi capire cosa non ha funzionato con il cliente, in cosa hai sbagliato? ll mercato si è spostato e non riesci più a rimanere competitivo? Com’è il tuo rapporto coi clienti? Sei rapido, gentile ed esaustivo nel rispondere alle loro richieste e domande? RIcordati che per capire cos’è che non va, devi essere obiettivo.
• Step successivo: cerca di individuare caso per caso e categorizzare i clienti in base alla propensione all’acquisto che avevano dimostrato. Infatti, alcuni di loro si saranno limitati a chiedere qualche informazione per poi svanire nel nulla, con altri il rapporto sarà stato più stretto e altri ancora erano praticamenti arrivati al momento dell’acquisto ma poi hanno cambiato idea. L’approccio non deve essere lo stesso per tutte le categorie di clienti.
• Fase seguente: parti alla riconquista del cliente tramite strumenti di comunicazione, anche differenti. Se un potenziale compratore ti ha contattato telefonicamente, potrai ricontattarlo al telefono; se sei stato contattato tramite posta elettronica, una buona strategia di email potrebbe aiutarti maggiormente. Non essere troppo aggressivo ma garbatamente insistente.
• La motivazione. Come convincere il cliente a tornare da te? Qualunque sia il metodo di ritorno utilizzato, è necessario stabilire prima la motivazione per cui il cliente ritornerà. Questa deve essere un’offerta a cui non si può rinunciare. Per esempio un nuovo servizio o prodotto che hai solo tu, la garanzia che non succederà più nulla di spiacevole, uno speciale sconto e magari azzerare le spese di spedizione.

L’umiltà di ammettere i propri errori non è segno di debolezza ma di forza e consapevolezza nei propri mezzi.

Spiega al cliente che vuoi recuperare la relazione, quali saranno i cambiamenti che hai in serbo e quali saranno i benefici che miglioreranno il vostro rapporto di collaborazione futuro. Dimostra di aver analizzato criticamente l’accaduto.

Certo, non sto qui a dirti che con una buona strategia sia possibile recuperare il 100% dei clienti persi, nessuno può promettere questi risultati. Far tornare il cliente è un’operazione complicata,  il lavoro va studiato in maniera scientifica e richiede i giusti tempi. Naturalmente, non tutti ritornano ma tu non hai bisogno di tutti ma di tutti quelli che sono recuperabili. E la fetta di torta è grande.

Vorrei sottolineare un concetto che devi tenere a mente: in questa missione di riconquista è fondamentale il TEMPISMO.

Meno tempo passa dal momento della perdita, più facile sarà il ritorno.

Se sei tempestivo nel rintracciare un cliente che ti ha abbandonato, hai più possibilità di “riagguantarlo”. Prima di tutto perché la necessità che lo ha portato da te potrebbe ancora essere viva in lui, magari sta entrando in contatto con i tuoi competitor che inizialmente considerava “seconde scelte” ma che ora ti stanno per rubare il posto. Inoltre, non devi dare modo al cliente di dimenticarti o peggio ancora di bollarti in maniera negativa: devi fargli cambiare idea il prima possibile e non permettere che possa condividere i  suoi feedback negativi nei tuoi confronti con altre persone.

Se ci pensi bene, quando esci da un ristorante e quello che hai mangiato non ti è piaciuto, la tua opinione su quel ristorante sarà negativa e a chiunque ti chiederà informazioni su quel locale, non consiglierai certamente di andarci a cena.

Questo comporta il fatto che, anche se il ristorante migliorerà sensibilmente i servizi e tu quel giorno eri semplicemente incappato nella “serata sbagliata”, la tua opinione rimarrà la stessa della tua prima esperienza. Questo perchè con il tempo lo hai classificato come “cattivo” e dunque la tua opinione è ormai consolidata nel tempo (anche se non ricordi nemmeno più i cibi che hai assaggiato).

Quindi cosa fare? Torna subito in contatto con il cliente che è andato via!  Attenzione: non devi frastornarlo con delle comunicazioni pubblicitarie buttate lì a caso, trova delle ragioni per ricontattarlo senza infastidirlo. Potrebbe non essere più interessato a quel prodotto, in questo caso è meglio ascoltare le sue esigenze e capire ciò che desidera, così da proporgli un prodotto o servizio completamente diverso da quello che gli hai offerto prima. Ci vorrà tempo e sforzo ma un cliente recuperato sarà un tuo fedelissimo sostenitore.

Un altro stratagemma che puoi utilizzare è quello di “responsabilizzare” il cliente e renderlo partecipe delle attività aziendali. Potresti consultarlo per chiedere pareri su iniziative future o su servizi già esistenti. Questo approccio è particolarmente strategico sia perché stai dando molta importanza al cliente, sia perché avere feedback sui propri servizi è sempre importante.

Già, ma perché concentrarsi su clienti che sono andati via piuttosto che cercarne di nuovi? Perchè sei già un pezzo avanti:

• Hanno già avuto bisogno del servizio;
• Conoscono già l’azienda, il che evita di dover presentare i prodotti e riduce i costi di marketing;
• L’azienda possiede informazioni sull’utilizzo del servizio e può proporre delle soluzioni ad hoc per ognuno di loro.

In altre parole: hanno bisogno di te, ti costerà meno, già ti conoscono, già conosci le loro esigenze. Per questo fidelizzare un cliente deve essere un obiettivo fondamentale dell’azienda, forse ancora più importante dell’acquisirne uno nuovo.

Ovviamente, i massimi risultati si ottengono sempre lavorando su tutti gli aspetti del marketing diretto. Se vuoi avere una visione a 360° , allora trovi tutto quello che ti serve nel libro Creare Clienti.

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Gianluigi Ballarani

Gianluigi Ballarani è un imprenditore specializzato in marketing diretto. E' il presidente di HotLead: gli specialisti del marketing diretto. Autore del Podcast sul marketing "Business Bang!". Negli ultimi 36 mesi Gianluigi assieme al team di HotLead hanno seguito il marketing di oltre trecento clienti in mercati e per prodotti differenti, gestendo oltre 11 Milioni di euro di pubblicità.

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