Customer journey: Il viaggio del consumatore cos’è e come analizzarlo

In modo sempre più frequente si sente parlare di customer journey, specie in ottica aziendale. <<Le imprese hanno la necessità di mappare il customer journey di ogni cliente>>: è questa una delle frasi maggiormente associate al viaggio del cliente. Ma cosa si intende effettivamente per customer Journey? Sostanzialmente, il viaggio che ogni cliente effettua a partire dalla prima interazione con l’azienda sino alla decisione finale di acquisto. Tutto questo percorso può portare all’avvio ed in seguito al consolidamento della relazione che intercorre fra il consumatore ed il marchio. Conditio sine qua non affinché la cosa vada in porto è che vi sia soddisfazione da parte del primo. Dal punto di vista dell’impresa, invece, è essenziale adottare una strategia di marketing che si riveli efficiente nel guidare ogni singolo cliente al processo di acquisto.

Punti di contatto del viaggio del cliente

Più che i clienti, sono i prodotti a determinare il successo o l’insuccesso di un’impresa. E’ con i prodotti che le aziende hanno la possibilità di capire cosa prediligono i consumatori, quali sono le loro reali necessità e quale comportamento attivano i clienti nel corso del processo di acquisto in ogni singola tappa del ciclo di vita del prodotto, quelle che Porter inquadrava come introduzione, sviluppo, maturità, declino (e se l’azienda lo desidera anche rilancio). Solo in questo modo, è possibile sapere in ottica imprenditoriale quale prodotto è quello migliore da proporre, ma al momento opportuno.

Ridurre l’acquisto di un prodotto (come quello di un servizio) al semplice pagamento, volto ad aggiudicarsi il bene di riferimento, sarebbe alquanto limitato, dato che un ruolo estremamente rilevante nell’intero processo lo ricopre di sicuro la gratificazione emotiva. Cos’è? Il rapporto che si instaura a seguito di un’eccellente esperienza di avvicinamento del marchio.

Mappare il percorso del cliente tramite la customer journey mapping diventa cosa assai utile, perché le imprese possono garantire la migliore customer experience e, per farlo, devono presidiare al meglio tutti gli eventuali punti di contatto del viaggio del cliente.

Occorre però considerare che la conoscenza dei touch point che il cliente potrebbe avere con l’impresa, per quanto approfondita possa essere, non è altro che il punto di partenza per qualsiasi azienda. Ad essere sfidante, infatti, è l’ottimizzazione dei punti di contatto, obiettivo che per essere centrato al meglio, deve presentare processi, strategie e soprattutto strumenti adeguati che permettano di seguire passo dopo passo l’intero customer journey del cliente.

Online e offline: quali touch point presidiare?

Vi è una strategia migliore di customer journey? Rispondiamo senza indugi: <<assolutamente no>>. Non esiste un modello ideale che è possibile implementare in formato standard per ogni impresa. Il motivo di fondo, infatti, è che ogni realtà imprenditoriale è diversa, ha la sua storia, la sua filosofia, il suo core business, il suo brand, i suoi valori, la sua mission, la sua vision.

Di conseguenza, ogni impresa sarà in grado di offrire esperienze diverse ai clienti: costoro, di fatto, avranno differenti viaggi che produrranno sensazioni differenti in vita del processo che porta all’acquisto. A determinarli saranno gli innumerevoli touch point online e offline.

Quali sono i punti di contatto online?

• Sito internet dell’azienda, oggigiorno fondamentale, in quanto canale istituzionale ufficiale.
• Social network: per ogni impresa è fondamentale essere su Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest e via dicendo, perché le reti sociali costituiscono oggigiorno la modalità più semplice di interazione con i consumatori. Ogni canale sociale ha chiaramente il suo linguaggio e occorre la strategia adatta. Ad esempio, postare su Facebook le foto di ogni singolo cliente che ha acquistato un prodotto dell’azienda, facendolo diventare di fatto brand ambassador, lo gratificherà moltissimo. Quindi, aumenteranno le possibilità di riacquisto. Su LinkedIn, invece, prevale un taglio più istituzionale, aspetto di prioritaria rilevanza nel momento in cui si tratta di interagire con profili lavorativi di fascia alta. Su Twitter retwittare le foto gli utenti con feedback positivi o con le foto dei prodotti dell’impresa non può che essere positivo, così come su Instagram o su Pinterest il dare risalto alle immagini più belle dove si evince il connubio cliente & prodotto.
• Pubblicità online: il portare il cliente al sito internet o al canale Youtube dell’azienda mediante la pubblicità online sotto forma di pop up, di banner, di video e dare risalto al come l’azienda utilizzi <<uno stile sartoriale>>, diverso per ognuno, trattandoli in modo univoco e speciale, è mossa strategica di successo sicuro se si pensa al customer journey.
• E-mail Marketing: inviare il catalogo dei prodotti in anteprima e in esclusiva per ogni singolo cliente tramite posta elettronica, grazie all’apposita newsletter, si rivela operazione assai gradita. Lo stesso dicasi per sconti e coupon. Meglio renderli unici e speciali con frasi brevi e ad alto impatto, tipo <<disponibile, oggi solo per te, uno sconto del 20% sul prodotto XXX. Compralo subito>>, perché renderà il viaggio del cliente nell’ottica del processo di acquisto decisamente più piacevole.

Quali sono i punti di contatto offline?

• Televisione e radio: gli spot pubblicitari, con slogan ad alto impatto, ricorso a testimonial, jingles che tutti canticchiamo ancora a distanza di anni, si rivelano fondamentali nel percorso in questione.
• Riviste e giornali: oltre alla pubblicità, anche l’intervista con persone di spicco che sanno creare empatia con il cliente, è un modo per stimolare la sua attenzione.
• Eventi e fiere: qui è fondamentale il personale dedicato all’organizzazione, in quanto tutto deve filare per il verso giusto, nel senso che i prodotti e i clienti devono essere gli unici reali protagonisti e tutto ciò che è considerata pubblicità offline.
• Telefono: alle invasive campagne di telemarketing che vanno ridotte al minimo, perché associare il marchio aziendale ad una seccatura è il più evidente autogol a cui un’azienda potrebbe andare incontro, ciò che deve essere curato in questo aspetto è la relazione con il cliente. Chiedergli di esprimere un parere su un prodotto, precisando che per l’azienda è di fondamentale importanza sapere cosa ne pensa nell’ottica di un processo volto a dare il meglio, lo farà di sicuro sentire speciale.

E’ di essenziale importanza, quindi avviare la relazione <<impresa cliente>> con il piede giusto, presidiando solo alcuni dei punti di contatto strategici online e offline, testé indicati ed esaminare quali sono quelli più redditizi non solo a livello esperenziale e relazionale con il consumatore, ma anche quali gestire al meglio in termini tecnologici e organizzativi.

Nel momento in cui l’impresa individua le criticità prioritarie, deve subito intervenire, al fine di creare e di condividere un piano d’azione che miri a migliorare tutti i punti di contatto esistenti, magari, perché no, creandone anche di nuovi per andare a colmare quei possibili vuoti che si vengono a formare nella relazione con i consumatori.

Gestire i contatti,i canali ed i messaggi rimane comunque la sfida principale per ogni impresa che abbia a cuore il proprio core business. E per centrare al meglio quest’obiettivo ambizioso, non c’è nulla di meglio che ricorrere ai tool di marketing automation, la cui azione combinata a quella dei software CRM, permette di presidiare i punti di contatto online ed offline, mappando l’intero viaggio del consumatore. Per ovvi motivi, prima di definire gli strumenti, è essenziale poter contare su una vision strategica ben delineata, venutasi a consolidare nel corso degli anni e con un piano di marketing ben strutturato.

Quali sono i benefici del customer journey?

Tirando le somme, il customer journey presenta innumerevoli benefici. Eccoli uno ad uno nell’elenco:

• approfondita conoscenza della storia di ogni singolo cliente e delle sue interazioni con l’impresa;
• incremento del ROI e possibilità di aumentare in maniera più o meno sostanziale gli investimenti in marketing e in pubblicità;
• alte possibilità che si vada incontro ad un aumento della frequenza di acquisto;
• crescita dei volumi d’affari anche per via del passaparola positivo nei confronti dei prodotti dell’azienda;
• cross e upselling;
• maggiore efficacia delle procedure interne e abbattimento dei costi;
• investimenti in CRM ottimizzati;
• miglioramento della customer experience ;
• alto livello di soddisfazione dei clienti;
• fedeltà al brand mirsurabile con la brand recall.

In conclusione, quindi diventa fondamentale nell’ottica della customer experience e della strategia CRM il presidio accurato del customer journey.

• About
• Latest Posts

Connettiti

HotLead

HotLead è il marchio della lead generation. Siamo specializzati nel creare sistemi professionali di lead generation per aziende, per generare contatti e vendite.

Connettiti

Latest posts by HotLead (see all)

• Come trovare nuovi clienti: Le 4 armi che ogni strategia online deve avere per trovare sempre nuovi potenziali clienti - 24 Gennaio 2019
• Lead generation offline - 21 Gennaio 2019
• Customer satisfaction e Customer experience - 20 Dicembre 2018